Estabelecer um relacionamento com cliente é fundamental para as empresas que desejam fidelizar o seu público. Assim, é necessário investir no marketing de relacionamento, que consiste em ações desenvolvidas para estreitar as relações com os consumidores, criando uma imagem positiva para a marca. Essas ações devem ser bem planejadas e direcionadas a um público específico para darem certo.
Neste artigo, trouxemos sete dicas de marketing de relacionamento para você fidelizar os seus clientes e tornar a sua marca a primeira opção do seu ramo. Então, continue lendo para receber essas informações.
1. Forneça um atendimento empático
O atendimento é a porta de entrada do relacionamento da sua empresa com o público consumidor, por isso, é necessário se dedicar bastante a essa área. O termo “empatia” tem sido amplamente utilizado e pode ser aplicado no atendimento. Para isso, é essencial se colocar no lugar do cliente. Desse modo, fica mais fácil ter um atendimento de qualidade, tratando o cliente com o devido respeito.
O atendimento empático inclui a personalização das mensagens para que o público não seja tratado como um grande bloco, o direcionamento adequado de cada problema e a atenção às necessidades de cada perfil. Também é importante não forçar uma situação desagradável em que o consumidor precise recusar diversas vezes um produto ou serviço no qual ele não está interessado.
2. Invista na confiança
A confiança é a base de qualquer relacionamento e isso não é diferente na gestão de negócios. Para fidelizar o seu cliente, é preciso demonstrar uma confiabilidade que deve ser construída ao longo de várias interações. Seja sempre sincero: se você acredita que um tipo de serviço ou produto não satisfará aquele consumidor, diga isso! A partir daí, você pode oferecer uma alternativa e terá grandes chances de fechar a venda.
Lembre-se de que o relacionamento não termina quando o cliente fecha a compra, isso é só o princípio. O acompanhamento pós-venda é muito importante para a confiabilidade da marca porque demonstra preocupação em saber se os produtos atendem às necessidades. Procure saber o nível de satisfação do cliente perguntando como aquele serviço tem contribuído para melhorar o seu dia a dia.
3. Melhore a satisfação com o uso de métricas
A empresa também precisa de um diagnóstico sobre os atendimentos para saber se o que está sendo feito tem surtido efeito e para ter noção do que precisa ser mudado. Associar métricas ao atendimento é uma maneira prática de descobrir isso.
O tempo de atendimento é uma métrica importante porque determina o tempo necessário para resolver um problema. Geralmente, a média costuma demonstrar o tempo ideal e os atendimentos que fogem muito disso (seja para mais ou para menos) devem ser estudados.
A satisfação das pessoas que foram atendidas também pode ser medida por meio de porcentagem ou de uma nota, que pode ser dada pelo consumidor ao fim do atendimento. A taxa de evasão dos clientes também está associada ao relacionamento com a empresa, sendo outra métrica que deve ser observada.
4. Resolva os problemas o mais rápido possível
As relações comerciais estão cada vez mais dinâmicas, tornando necessária uma resolução mais rápida para os problemas relacionados aos produtos. Quando o cliente entra em contato relatando alguma insatisfação ou defeito, é preciso estipular um prazo para dar resposta.
É nesse momento em que a honestidade mais se destaca porque é preciso passar um prazo verdadeiro para o consumidor. Dizer que algo complexo será resolvido em 24h pode não ser verdade e isso aumenta ainda mais o conflito.
Esse prazo também deve ser plausível porque a satisfação tende a cair muito quando a resolução demora semanas ou meses. Se houver algum atraso causado por fatores externos, como fornecedores, informe isso ao cliente para que ele não fique esperando.
5. Utilize o feedback em favor da empresa
A análise do feedback é uma ação de grande eficácia para o marketing de relacionamento. Por meio dele, é possível entender as principais insatisfações dos consumidores e descobrir as suas causas, criando estratégias para mudar esse cenário.
O feedback negativo pode não estar relacionado ao desempenho do produto ou do serviço, mas à qualidade do atendimento. Um serviço de atendimento satisfatório tem a capacidade de mudar uma opinião sobre a marca.
Também é importante levar em conta os feedbacks positivos porque, mesmo que eles levem à fidelização, aprender com os elogios permite a melhora de modo geral. Com isso, podem ser feitos exemplos e cases de sucesso para conquistar novos clientes.
6. Guarde as informações do atendimento
É muito importante guardar as informações obtidas no atendimento ao cliente para traçar o perfil do seu consumidor. Enquanto está sendo atendido, é importante que ele saiba que existem outros meios de entrar em contato com a empresa. Se é uma ligação telefônica, deixe claro que ele pode usar o meio online para se comunicar, seja por e-mail ou por um chat próprio. Então, nos próximos contatos a preferência dele ficará clara.
O interessante é poder descobrir quais são os hábitos do seu público. Esse diagnóstico pode ser feito observando as redes sociais da empresa, nas quais é possível ver a frequência e o nível de interação dos consumidores. Desse modo, as ações de marketing podem ser melhor direcionadas.
7. Invista em promoções
A utilização de promoções é uma técnica muito eficaz de marketing de relacionamento. Por meio delas, as relações com os consumidores são estreitadas porque eles passam a lembrar mais da marca e considerá-la como opção principal.
Essas estratégias podem envolver a oferta de descontos exclusivos para clientes cadastrados, por exemplo, e esse cadastro pode ser oferecido ao fim de um atendimento. Outra opção interessante é oferecer um produto ou serviço em uma compra de valor mínimo, sempre considerando as necessidades e os interesses do consumidor.
Pronto! Com essas dicas ficou mais fácil melhorar o relacionamento com cliente, tornando a imagem da sua empresa mais positiva, consolidando a fidelização do público e trazendo sucesso. O marketing de relacionamento é muito eficaz quando aplicado de maneira adequada porque ajuda a empresa a conhecer melhor o seu público, possibilitando a otimização dos serviços e produtos.
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