Se você tem ou quer ter uma empresa, já deve ter ouvido falar em experiência do cliente. Atualmente, esse fator é o que orienta todas as estratégias de marketing. Afinal, quando ela é bem-sucedida, pode trazer muitas vantagens para o seu negócio: desde um maior faturamento até a consolidação de sua marca no mercado.
Neste post, saiba o que é esse conceito e sua importância. Veja também como aplicá-lo e quais benefícios pode trazer para você. Boa leitura!
Afinal, o que é experiência do cliente?
Antigamente, as empresas se preocupavam apenas em oferecer um bom produto. Porém, com a transformação digital, os mercados se expandiram para a internet, fazendo com que até mesmo empresas grandes enfrentassem a concorrência de organizações menores e locais.
Além disso, o consumidor mudou. Com mais possibilidades de compra e acesso à informação, essa pessoa se tornou mais exigente e atenta aos produtos e serviços que adquire, transformando-se no consumidor 4.0.
Por essas razões, as empresas precisam oferecer uma boa experiência em toda a jornada do consumidor. Ou seja, garantir que em qualquer contato, essa pessoa seja bem atendida e se sinta satisfeita. Por isso, a experiência deve ser garantida em etapas como atendimento, venda e pós-venda, mas também em outras situações, como quando uma pessoa tira dúvidas, interage em posts de redes sociais ou faz uma reclamação.
Por que a experiência do cliente é importante?
Entender que o consumidor ou o possível consumidor deve ser bem atendido é essencial. Afinal, atualmente, a experiência está diretamente relacionada com a fidelidade do consumidor, bem como o faturamento.
Segundo a pesquisa “Experience is everything: Here’s how to get it right” da consultoria PWC, 49% das pessoas na América Latina abandonariam uma marca depois de apenas uma experiência ruim. Além disso, no Brasil, 89% das pessoas apontaram que a experiência do cliente faria com que decidissem entre duas marcas.
Como aplicar a experiência do cliente?
Existem várias formas de você criar e melhorar a experiência do cliente. Confira algumas delas a seguir!
Ofereça um atendimento personalizado
Cada cliente é um caso específico para a sua empresa. Por isso, investir na personalização de atendimento e também nas ofertas para o consumidor, pode fazer com que essa pessoa se sinta mais próxima da marca.
Priorize a qualidade e a agilidade
Você não deve abrir mão da qualidade de um produto, serviço ou atendimento para o cliente. Porém, é importante investir em oferecê-la com agilidade. Afinal, as pessoas esperam ter soluções cada vez mais rápidas para suas dúvidas e questões, como na troca de produtos.
Crie vários canais de atendimento
Algumas pessoas preferem falar por telefone, outras por WhatsApp, e ainda há quem goste das redes sociais. Sendo assim, oferecer diversos canais e usá-los em sua empresa é uma forma de se aproximar mais de todos.
Trabalhe com o autoatendimento
Atualmente, diversas tecnologias permitem que os próprios clientes solucionem algumas questões. Por exemplo, emitir boletos de pagamento ou solicitar uma troca de produto. Sendo assim, é importante oferecer o autoatendimento para que questões simples sejam resolvidas, e o tempo dos atendentes seja otimizado e focado em soluções mais complexas.
Conte com equipes humanizadas
Muitas empresas usam bots para falar com os clientes. Porém, ainda há muitas pessoas que preferem falar com atendentes reais. Nesse sentido, é essencial oferecer essa opção de contato logo no início, para que a experiência ruim não seja criada.
Além disso, é essencial treinar a equipe para mostrar interesse e empatia pela solução dos problemas dos consumidores. Assim, mesmo que o cliente se mostre insatisfeito no começo, depois de um bom atendimento, pode reverter esse sentimento em algo positivo.
Quais as vantagens da experiência do cliente?
Agora que você sabe como a experiência do cliente importa e como aplicá-la no dia a dia, precisa entender o porquê de fazer esses investimentos. Nesse caso, a resposta está nos diversos benefícios que você pode alcançar quando prioriza o relacionamento do consumidor com a sua empresa e lhe oferece o melhor. Veja alguns deles a seguir!
Aumento de faturamento
Melhorar o faturamento é um dos principais objetivos de uma empresa. Nesse caso, ele é um dos possíveis resultados da experiência do cliente, mas ainda envolve outros fatores tradicionais, como a constante inovação em produtos e sua qualidade.
Por exemplo, se você atua no setor de energia solar e investe em oferecer sistemas de qualidade, que constantemente são atualizados em termos de tecnologia e materiais, para garantir o máximo rendimento, com certeza pode sair na frente de concorrentes que não investem tanto nesses aspectos.
Alcance da fidelização
Nos dias de hoje, garantir a fidelização do consumidor é um grande bônus. Afinal, essas pessoas muitas vezes deixam de ser apenas compradoras, para também se tornarem promotoras da marca. Ou seja, além de adquirirem os produtos e serviços, elas também se posicionam online ou fisicamente, para indicar a empresa a quem conhecem ou com quem estão conectadas.
Em nosso exemplo do mercado de energia solar, que exige investimentos relativamente altos, esse tipo de ação faz com que os consumidores validem a empresa para outras pessoas, influenciando diretamente em torná-la uma referência no segmento.
Visibilidade da marca
Com o bom atendimento ocorrendo durante todo o tempo, e a validação do consumidor garantida, a empresa se torna mais conhecida. Com isso, consegue também conquistar outros mercados onde não atuava antes. Aliás, dependendo do serviço prestado, isso pode ocorrer de forma online, independentemente de onde ela esteja.
No caso dos sistemas de energia solar, se você presta um bom atendimento, tem presença nas redes sociais e consegue tornar a empresa conhecida, pode até fazer vendas fora de seu campo de atuação inicial, o que ajuda a expandir a sua própria empresa.
Melhora na recorrência
Qualquer empresa que conquistou o cliente consegue vender novamente para essa pessoa. Porém, nem todo produto tem tanta recorrência. Nesse caso, conquistar novos clientes vai ser uma prioridade. Porém, os antigos consumidores não devem ser esquecidos.
Seguindo nosso exemplo, se um sistema de energia solar pode durar, pelo menos, 25 anos, esse projeto não exigirá a compra de novas placas a curto prazo, a menos que o objetivo seja a expansão. Porém, pode oferecer a possibilidade de outros serviços, como a manutenção do sistema.
Já para o consumidor que tem novas possibilidades, como instalar o sistema em um comércio ou uma fazenda, a escolha da marca geraria uma melhora na recorrência da compra, o que por sua vez, também garante a possibilidade de venda de novas manutenções, instalações e expansões. Afinal, o relacionamento com a empresa passa a ser mais duradouro e valorizado.
Atualmente, é impossível abrir uma empresa sem pensar na experiência do cliente. Afinal, ela é o fator mais importante, já que o consumidor está mais exigente. Sendo assim, é preciso investir em criá-la ou melhorá-la continuamente, por meio de ações simples e complexas. Assim, elas podem fazer com que essa pessoa se torne fiel a sua marca, inclusive, divulgando-a para quem conhece. Dessa forma, você pode alcançar muitos benefícios e expandir o seu negócio, ocupando o espaço de referência no setor em que trabalha.
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