Se você conhece um pouco de marketing, sabe que ele tem diferentes fases. Na primeira, o foco era no produto. Na segunda, no consumidor. Já na terceira, em humanização e valores. Por fim, na quarta em que estamos, é como esse consumidor atua com a marca no mundo digital. Nesse sentido, nunca foi tão importante garantir a satisfação do cliente, inclusive em negócios padronizados, como as franquias.
Neste post, entenda por que é importante se preocupar com essa satisfação e veja 5 formas de garanti-la. Saiba também quais são as possíveis consequências de não a levar em conta. Boa leitura!
A importância de garantir a satisfação do cliente
Em uma franquia, o know-how já está estabelecido, a marca já é bastante popular e você tem certos padrões a serem seguidos. Porém, isso não significa que você não deva se preocupar com a satisfação do cliente. Afinal, embora a rede seja forte, o sucesso da sua unidade depende de quão bem você a gerencia, bem como da forma com que trata os clientes. Isso porque eles estão interagindo com a sua empresa no dia a dia e os resultados dependem desse fator.
Outro aspecto importante é que no mundo digital, as pessoas têm um grande acesso a informações e, geralmente, uma rapidez em compras. Por isso, o consumidor está mais exigente e busca uma experiência positiva na aquisição de cada produto. Caso ela não aconteça, ele também estará pronto para reclamar e se posicionar, podendo expor a marca de forma negativa. Nesse sentido, é preciso saber trabalhar com a satisfação do consumidor para garantir o sucesso da sua franquia.
5 formas de garantir a satisfação do cliente na franquia
Prestar atenção na satisfação do consumidor não é fazer tudo o que ele quer, mas entender quais são suas reais necessidades e atendê-las, além de guiá-lo da forma correta para consumir o seu produto ou serviço. A seguir, veja 5 dicas para alcançá-la em sua franquia!
1. Faça uma segmentação do seu público-alvo
Quando você vende um produto ou serviço, nem sempre vai atender os mesmos tipos de pessoas. Por isso, a segmentação é tão importante. Afinal, essa é uma forma de você descobrir quais são as expectativas desses diferentes grupos e se todos eles estão satisfeitos com a sua empresa.
Por exemplo, na franquia de energia solar, o público-alvo envolve todas as pessoas que queiram instalar esse tipo de energia e aproveitar suas vantagens. Mas dentro deles, há fazendeiros com projetos rurais, empresários com suas indústrias e pessoas que querem a solução em suas casas. Ou seja, cada um terá expectativas diferentes e deve ser compreendido de forma específica.
2. Ouça o cliente
Um aspecto muito importante, mas que pode ser ignorado pelo franqueado, é a questão de ouvir o cliente. Afinal, se há uma reclamação, nem sempre ele deve procurar o SAC da rede, especialmente se o problema foi com o atendimento, de sua responsabilidade. Sendo assim, tenha disposição em ouvi-lo e direcionar críticas e elogios para as pessoas certas. Aqui, contar com uma boa equipe fará toda a diferença no processo.
3. Melhore os canais de comunicação
Uma franquia pode e deve ter seus próprios canais de comunicação. Afinal, é dessa forma que você pode se conectar com os consumidores, resolvendo suas dúvidas locais e realizando vendas. Para isso, atue em todas as possibilidades que o franqueador permitir. Caso seja uma escolha livre, invista em uma pesquisa para descobrir qual é a melhor forma de falar com os consumidores e em quais redes sociais eles estão.
4. Peça feedbacks
Você só vai conseguir compreender a real satisfação do cliente ao saber sua opinião. Por isso, é importante pedir o feedback dele. Nesse caso, fazer pesquisas premiadas, questionários ou mesmo conversar durante o processo de venda e após são boas formas de engajá-lo a expressar sua opinião e conseguir dados que possam direcionar melhor a sua gestão.
5. Não se esqueça do pós-venda
Muitos empresários acham que quando a venda acontece, o principal está feito, mas isso não é bem verdade. Afinal, cuidar do pós-venda é essencial não só para demonstrar o apreço da marca pelo cliente, fortalecendo sua imagem, como também incentivar a recorrência ou mesmo a aquisição de outros produtos que você vende; algo que influencia diretamente no faturamento.
Para isso, além de pedir o feedback do produto ou serviço vendido, demonstre preocupação em continuar atendendo essa pessoa; disponibilizando-se a tirar dúvidas, oferecendo novas soluções e até ajustes, ou ainda, ouvindo-a em pontos de melhoria, que podem ser levados a sério pela sua franquia. Assim, a chance de que ela admire e valorize a sua marca, bem como a prefira entre outras, é maior.
Satisfação do cliente: consequências de não se preocupar com ela
Agora que você sabe as 5 dicas para alcançar a satisfação do cliente em sua empresa, também é importante entender as consequências de não se importar com isso. Veja algumas delas a seguir!
Resultados prejudicados
Quando o nível de satisfação do cliente é muito baixo, a empresa começa a ter problemas tanto em faturamento quanto em outros resultados esperados, como o fortalecimento da marca. Sendo uma franquia, o não cumprimento de metas estimadas pode interferir no sucesso da empresa, especialmente porque você deve arcar com obrigações já previstas, como os repasses mensais.
Perda de oportunidades
Quando o cliente faz uma solicitação ou dá um feedback, aponta erros e acertos de sua empresa. Assim, ao deixar de ouvi-los, você pode perder várias oportunidades de melhorar, corrigindo o que está errado e adotando estratégias de sucesso. A longo prazo, isso pode fazer diferença, especialmente se os seus concorrentes estiverem na frente, aplicando as soluções que você deveria realizar.
Comprometimento de sua imagem
A insatisfação do cliente se dá por diversos motivos e é natural que aconteça. Porém, ela pode ser vencida quando a empresa se posiciona como ouvinte, buscando solucionar o que foi um problema para o consumidor. Quando isso não acontece e você o ignora, essa pessoa é levada a reclamar, às vezes de forma pública e fácil por canais digitais. Assim, outros consumidores podem ver sua reação e se sentir hesitantes em comprar com você; o que pode comprometer a imagem de toda a franquia.
Já há algum tempo, o consumidor tem sido o centro de diversas estratégias de marketing. Porém, no marketing 4.0, seu papel na sociedade digital é ainda mais importante e exigente. Por essa razão, trabalhar com a satisfação do cliente por meio das 5 dicas que passamos é importante para que você evite erros, que podem comprometer seriamente a sua franquia.
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